Pendapat Ahli
Menurut Philip Kotler dan Paul N. Bloom, pelayanan adalah “any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. I’ts production may or may not be tied to a physical product”. Artinya, segala tindakan atau kegunaan yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak dapat di raba dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap suatu hal. Produk jasa bisa mungkin ataupun tidak terikat kepada sebuah produk fisik. Sedangkan menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, pelayanan adalah “deeds, process, and performances” (perbuatan, proses, dan kinerja) untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ada 5 (lima) dimensi konsep kualitas pelayanan yang dapat diterapkan dalam sebuah perusahaan. Kelima konsep ini cukup populer yaitu yang disebut sebagai konsep ServQual. Pertama, dimensi tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak bisa diindrai, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Kedua, dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ketiga, dimensi responsiveness, berupa harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan.
Keempat, dimensi assurance adalah dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku staff front-line dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Dan Kelima, dimensi empathy di mana pelanggan mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.
